耳朵里的木吉他
国际标准化组织（ISO）中负责质量管理和质量保证的技术委员会（ISO／TC176），现在正在制定三个相互关联并涉及抱怨管理的顾客满意标准，这三个标准是：
1．质量管理：顾客满意--实施准则的指南（ISO10001）；
2．质量管理：顾客满意--组织内抱怨处理的指南（ISO10002）；
3．质量管理顾客满意--外部解决顾客争议的指南（ISO10003）。
这三个标准在概念上是相联的，并共同构成了管理顾客抱怨所有阶段的一种全面的方法。这些标准尝试提取国际上在实施准则、抱怨处理和外部解决争议方面最好的实践，其目的是帮助组织及其顾客在进行越来越多密切接触的经营时确立一个行动标尺。
这三个标准都是由负责质量管理中支持性技术的第三分技术委员会（ ISO／TC176／SC3）制定的，这也预示了这三个标准问的关联性质。
在今周，要保持高水平的顾客满意（CS）状况，对许多组织来说是一项重要的挑战。应对这种挑战的一个关键要素，是要有一个有效的抱怨管理体系及过程，它包括通过内部抱怨处理实现预防抱怨，以主在抱怨不能在内部得到满意的处理时所需要的外部解决争议。
研究表明，顾客会忠于那些表现出能够理解顾客需求，尊重每个顾客，严守承诺，反应迅速并且容易接近的组织。
凡是掌握了正确的顾客满意实施准则和具有抱怨回应机制的组织，在表现理解并努力满足顾客要求方面处于良好的位置
实施准则实质上是一种组织对其iso三体系认证、服务和活动的质量上以顾客为导向的表述。通过在与顾客交易前传递这种表述；能使组织降低出现问题的可能性，因为它能减少在顾客对将能得到的东西及其重要性上产生理解的混乱；而这种混乱可能会导致质量问题。
内部抱怨处理是在组织内部处理涉及有关消费者事宜的过程。组织正确、快速地处理抱怨，能够保持和提高顾客满意。此外，关于抱怨的信息还能帮助组织改进其iso三体系认证和活动的质量。
外部解决争议过程的iso认证，是为了解决那些不论什么原因不能通过内部过程解决的抱怨。与内部抱怨处理一样，恰当地解决争议，能够保持和增强顾客满意并对改进质量提供重要的反馈。
当然选择原谅他
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