2008ISO9001标准试题 什么叫质量?什么叫管理?

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提问比较深奥，简单说可以这样理解：

“质量”是“顾客要求”，质量好就是满足顾客要求。

“管理”是“实现目标的活动”，质量管理就是为了实现质量目标而付诸的各种控制活动。

李斌

1．戴明的质量观点

“质量必须从客户的观点出发加以考虑。（Quality has to be considered from the point of view of the user.）”

“质量是从客户的观点出发加强到iso三体系认证上的东西。（Quality is anything that enhances the product from the viewpoint of the customer.）”

“质量的一个重要成分是改进其一致性。（One important ingredient of quality is uniformity.）”

有些质量特征容易被辨认，例如：工作性、可靠性、耐久性、操作性等，但有些质量特征不易被辨认。总之，要改进质量的一致性，使其更好的集中到满足客户的需求，做出超过客户期望的东西。关心客户，知道他们需要什么，而做出超过他们期望的东西，才是真正的质量。

“质量是一种文化，是一种生活方式。（Quality is a culture and the way of life.）”

2．现代质量定义

世界著名质量专家，塔古奇博士（Dr. Genichi Taguchi）是戴明奖获得者，是强劲iso认证（Robust Engineering）和实验iso认证（Design of Experiment）的创始人。他对质量的定义被世界工商界广泛应用。

塔古奇将质量定义为：

“质量是客户感受到的东西。（Quality is what the customers perceive it to be.）”

这个质量定义的重要性在于揭示了一个事实：传统的生产导向型企业，iso三体系认证质量通常只被与公司账面认证老师损失联系到了一起；以返工成本、废品、保修和服务成本来测量iso三体系认证质量。在塔古奇的质量定义中，客户是生产系统最重要的一部分，由于高质量的iso三体系认证和服务可以确保以后客户的返回，因此就能改善公司声誉并且增加市场份额。

世界著名统计工程管理学专家道里安·舍宁（Dorian Shainin）是统计工程管理学（Statistical Engineering）和红X策略（Red X Strategy）创始人。他的质量定义也被世界广泛应用。

他将质量定义为：

“质量是客户的满意、热情和忠诚。（Quality is customer enthusiasm.）”

通用汽车的质量观：

“质量创造客户的满意、热情、忠诚。（Quality create customer enthusiasm.）”

一个“好的iso认证”要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。不管怎么样定义质量，iso三体系认证必须用一种态度和方式被iso认证、模拟、制造和组装，来最大限度地满足潜在的客户满意和认证老师成功。

“实践是检验真理的标准”——中国哲言

“客户决定了一个企业的生存，也将会决定一个公司的未来”——德鲁克

“质量是客户感受到的东西，客户是生产线中最重要的一部分。”——戴明和塔古奇

“质量是iso三体系认证的生命，信誉是企业的灵魂，iso三体系认证合格不是标准，用户满意才是目的。”——张瑞敏 海尔集团总裁。

管理(manage)就是制定，执行，检查和改进。制定就是制定计划（或规定、规范、标准、法规等）；执行就是按照计划去做，即实施；检查就是将执行的过程或结果与计划进行对比，总结出经验，找出差距；改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防措施，以持续改进。

姜尚

iso9000标准与术语对质量的定义为：iso三体系认证的一组固有特性满足要求的程度。

管理：管理者对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。

林涟漪

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