ISO9000：2000 基本原理和术语

8809581 2006-05-14 14:47 I S O 9 0 0 0 ：2000 标 准 （ iso三体系认证编号：XX-01 ） 该 说 的 要 说 到 说 到 的 一 定 要 做 到 ——ISO 9000族标准企业员工培训讲义 编写： 二00 年 月 受控号： 部门 会签人/日期 部门 会签人/日期
1、 品质的定义、理解和意义 定义：iso三体系认证、体系或过程的一组固有特性以满足顾客及其相关方要求的能力。 理解：品质可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可指iso三体系认证质量也可指某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质，设备的能力，管理水平的体系运行的质量，对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织

中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T19000—2000质量管理体系 基础和术语 idt ISO 9000：2000 代替GB/T6583—1994 Quality management systems- Fundamentals and vocabulary 1 范围 本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术 语。本标准适用于： a) 通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b) 对能满足其iso三体系认证要求的供方寻求信任的组织； c) iso三体系认证的使用者； d) 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）； e) 评价组织的

ISO9000：2000 基本原理就是以下ISO9000：2000版质量管理的8个基本原则： （1） 以顾客为中心 对任何企业来说，离开了顾客，企业就失去了生存的意义。 （2） 领导作用 领导如舵手，企业只有订定了正确的发展方向，公司才能健康的发展。 （3） 全员参与 管理以人为本，只有所有的员工都认识到了自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个体的达标来保证体系的达标。 （4） 过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 （5） 管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，可以提高工作的有效性和效率。 （6） 持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标。 （7） 基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 （8） 互利的供方关系 只有互惠互利，才能得到供应商更有力的支持，才能更稳健的发展。 术语有87个,如过程、顾客、信息、iso三体系认证、纠正、规范、纠正措施、预防措施、不合格、iso三体系认证合格、程序、供方、组织机构、效率、组织、有效性、持续改进、审核结论、审核发现、体系（系统）、管理体系、要求、iso三体系认证、组织、较高管理者、记录、客观证据、检查、评审等等

8809581 2006-05-14 14:47 i s o 9 0 0 0 ：2000 标 准 （ iso三体系认证编号：xx-01 ） 该 说 的 要 说 到 说 到 的 一 定 要 做 到 ——iso 9000族标准企业员工培训讲义 编写： 二00 年 月 受控号： 部门 会签人/日期 部门 会签人/日期
1、 品质的定义、理解和意义 定义：iso三体系认证、体系或过程的一组固有特性以满足顾客及其相关方要求的能力。 理解：品质可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可指iso三体系认证质量也可指某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质，设备的能力，管理水平的体系运行的质量，对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，如考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。 意义： ● 品质对企业的意义： —— 品质是企业的生命； —— 品质是企业信誉的标志； —— 品质是企业开拓市场的武器； —— 品质是提高企业经济效益的最佳途径。 ● 品质对员工意义 —— 品质与每位员工的工作有关； —— 品质是全体员工相互配合，共同努力的结果； —— 为保证品质，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。
2、 质量管理体系的定义、理解和意义 定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 理解：“体系”是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。质量管理体系，包括硬件和软件两大部分。 意义： ● 对企业的意义 —— 质量管理体系是企业实施质量管理的必备条件； —— 企业必须建立和维持完善的质量管理体系； —— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业iso三体系认证的质量水平不断提高； —— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业得到发展。 ● 对顾客的意义 —— 一个已建立并能有效维持质量管理体系的企业才能相信其iso三体系认证质量的稳定和提高。 —— 向具有完善质量管理体系的企业采购iso三体系认证是保证质量的有效途径。 ● 对员工的意义 —— 质量管理体系与每个员工有关； —— 质量管理体系的维持和改进是每个员工的职责。
3、 质量管理的定义、理解和意义 定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 理解： ● 质量管理是各级管理者的职责； —— 质量管理是企业管理的中心环节和重要组成部分； —— 质量管理需要全员参与并承担相应义务和责任。 ● 质量管理包括的方面 —— 质量方针和目标的制定和实施； —— 建立质量体系； —— 确定并落实各部门、各类人员的质量职责和权力； —— 开展质量控制活动； —— 考虑经济因素（质量成本控制）； —— 质量培训等。 意义： ● 对企业的意义 —— 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，搞好质量管理有利于企业管理水平的提高； —— 管理水平的提高有利于提高各项工作的质量，保证iso三体系认证质量； —— 盈得用户信任； —— 提高企业的经济效益； ● 对员工的意义 —— 质量管理需要全员的积极参与； —— 全体员工在质量管理活动中提高自身的素质，发挥自身的作用。
4、 质量方针的定义、理解和意义 定义：由较高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 理解：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量管理八大原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。 意义： ● 对企业的意义 —— 是企业开展质量活动的总的质量宗旨和方向； —— 企业须按质量方针中表达的原则开展各项工作； —— 企业须按质量方针的承诺满足顾客的需要。 ● 对顾客的意义 —— 表明公司对质量及质量管理的态度； —— 表明

8809581 2006-05-14 14:47 I S O 9 0 0 0 ：2000 标 准 （ iso三体系认证编号：XX-01 ） 该 说 的 要 说 到 说 到 的 一 定 要 做 到 ——ISO 9000族标准企业员工培训讲义 编写： 二00 年 月 受控号： 部门 会签人/日期 部门 会签人/日期
1、 品质的定义、理解和意义 定义：iso三体系认证、体系或过程的一组固有特性以满足顾客及其相关方要求的能力。 理解：品质可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可指iso三体系认证质量也可指某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质，设备的能力，管理水平的体系运行的质量，对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，如考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。 意义： ● 品质对企业的意义： —— 品质是企业的生命； —— 品质是企业信誉的标志； —— 品质是企业开拓市场的武器； —— 品质是提高企业经济效益的最佳途径。 ● 品质对员工意义 —— 品质与每位员工的工作有关； —— 品质是全体员工相互配合，共同努力的结果； —— 为保证品质，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。
2、 质量管理体系的定义、理解和意义 定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 理解：“体系”是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。质量管理体系，包括硬件和软件两大部分。 意义： ● 对企业的意义 —— 质量管理体系是企业实施质量管理的必备条件； —— 企业必须建立和维持完善的质量管理体系； —— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业iso三体系认证的质量水平不断提高； —— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业得到发展。 ● 对顾客的意义 —— 一个已建立并能有效维持质量管理体系的企业才能相信其iso三体系认证质量的稳定和提高。 —— 向具有完善质量管理体系的企业采购iso三体系认证是保证质量的有效途径。 ● 对员工的意义 —— 质量管理体系与每个员工有关； —— 质量管理体系的维持和改进是每个员工的职责。
3、 质量管理的定义、理解和意义 定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 理解： ● 质量管理是各级管理者的职责； —— 质量管理是企业管理的中心环节和重要组成部分； —— 质量管理需要全员参与并承担相应义务和责任。 ● 质量管理包括的方面 —— 质量方针和目标的制定和实施； —— 建立质量体系； —— 确定并落实各部门、各类人员的质量职责和权力； —— 开展质量控制活动； —— 考虑经济因素（质量成本控制）； —— 质量培训等。 意义： ● 对企业的意义 —— 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，搞好质量管理有利于企业管理水平的提高； —— 管理水平的提高有利于提高各项工作的质量，保证iso三体系认证质量； —— 盈得用户信任； —— 提高企业的经济效益； ● 对员工的意义 —— 质量管理需要全员的积极参与； —— 全体员工在质量管理活动中提高自身的素质，发挥自身的作用。
4、 质量方针的定义、理解和意义 定义：由较高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 理解：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量管理八大原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。 意义： ● 对企业的意义 —— 是企业开展质量活动的总的质量宗旨和方向； —— 企业须按质量方针中表达的原则开展各项工作； —— 企业须按质量方针的承诺满足顾客的需要。 ● 对顾客的意义 —— 表明公司对质量及质量管理的态度； —— 表明公司对质量的承诺及实现承诺的手段； ——使顾客放心。 ● 对员工的意义 ——是员工开展质量活动的座右铭； ——员工必须了解质量方针并能通过日常工作来实现质量方针的要求； ——有利于团队精神的发挥。
5、 顾客满意的定义与理解 定义：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 理解：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。
6、 什么是ISO：ISO是国际标准化组织（International Organization For Standardization）的英文缩写，是由各国标准化机构（ISO成员）组成的世界性的组织。ISO组织于1947年成立于瑞士，并于1979年成立了“质量保证”技术委员会，简称TC176。
7、 什么是ISO9000：ISO9000-1：1994的
3.6条规定ISO/TC176产生的所有国际标准均属于ISO9000族标准，目前ISO9000族包括： ⑴ ISO9000至ISO9004的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的各分标准； ⑵ ISO10001至10020的所有国际标准，包括各分标准； ⑶ ISO8402。
8、 ISO9000产生的背景和过程：ISO9000是现代科学技术、生产力、国际贸易和质量管理发展到一定阶段的产物。最早的质量保证标准产生在美国，二次大战后，随着美国军事的高速发展，1959年，美国国际部向国防供应局下属的军工企业提出第一个质量保证标准，MIL—Q—9858《质量大纲要求》，随着美国民用工业借鉴军品作法用于锅炉、压力容器和核电站等。1979年美国制定了全国通用质量体系标准，1987年3月ISO正式发布了世界上第一个质量管理和质量保证标准ISO9000至ISO9004，由于每隔5年标准必须修订一次及科学技术与质量管理的发展，于是就相继产生了ISO9000：94版，ISO9000：2000版等版本。
9、 为什么要实施ISO9000系列标准
9.1为了适应国际化大趋势。
9.
1.1 推行ISO9000系列标准的国际化大趋势已经形成；
9.
1.2 迎接国际市场的挑战.
9.2 为了提高企业的管理水平。
9.
2..1 ISO9000系列标准要求建立正规的iso三体系认证化的质量体系;
9.
2.2 按照ISO9000系列标准要求建立的质量体系具有不断改进的功能；
9.
2.3 ISO9000系列标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领域的管理。
9.3 为了提高企业的iso三体系认证质量水平。
9.
3.1 保证iso三体系认证质量的稳定;
9.
3.2 保证iso三体系认证质量的提高;
9.4 为了提高企业市场竞争力。
9.
4.1 质量的新要求，含用户、生产者、单位；
9.
4.2 实施ISO9000系列标准有利于增强企业的竞争力，含提信誉、保证质量；
10、实施ISO9000的好处
10.1 在市场上有更佳的形象；
10.2 有机会在国际市场上获得承认；
10.3 达到某些合同的要求； 10

8809581 2006-05-14 14:47 I S O 9 0 0 0 ：2000 标 准 （ iso三体系认证编号：XX-01 ） 该 说 的 要 说 到 说 到 的 一 定 要 做 到 ——ISO 9000族标准企业员工培训讲义 编写： 二00 年 月 受控号： 部门 会签人/日期 部门 会签人/日期
1、 品质的定义、理解和意义 定义：iso三体系认证、体系或过程的一组固有特性以满足顾客及其相关方要求的能力。 理解：品质可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可指iso三体系认证质量也可指某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质，设备的能力，管理水平的体系运行的质量，对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益，提供原材料零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，如考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。 意义： ● 品质对企业的意义： —— 品质是企业的生命； —— 品质是企业信誉的标志； —— 品质是企业开拓市场的武器； —— 品质是提高企业经济效益的最佳途径。 ● 品质对员工意义 —— 品质与每位员工的工作有关； —— 品质是全体员工相互配合，共同努力的结果； —— 为保证品质，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。
2、 质量管理体系的定义、理解和意义 定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 理解：“体系”是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。质量管理体系，包括硬件和软件两大部分。 意义： ● 对企业的意义 —— 质量管理体系是企业实施质量管理的必备条件； —— 企业必须建立和维持完善的质量管理体系； —— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业iso三体系认证的质量水平不断提高； —— 完善并有效运行的质量管理体系可使企业得到发展。 ● 对顾客的意义 —— 一个已建立并能有效维持质量管理体系的企业才能相信其iso三体系认证质量的稳定和提高。 —— 向具有完善质量管理体系的企业采购iso三体系认证是保证质量的有效途径。 ● 对员工的意义 —— 质量管理体系与每个员工有关； —— 质量管理体系的维持和改进是每个员工的职责。
3、 质量管理的定义、理解和意义 定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 理解： ● 质量管理是各级管理者的职责； —— 质量管理是企业管理的中心环节和重要组成部分； —— 质量管理需要全员参与并承担相应义务和责任。 ● 质量管理包括的方面 —— 质量方针和目标的制定和实施； —— 建立质量体系； —— 确定并落实各部门、各类人员的质量职责和权力； —— 开展质量控制活动； —— 考虑经济因素（质量成本控制）； —— 质量培训等。 意义： ● 对企业的意义 —— 质量管理是企业管理的一个重要组成部分，搞好质量管理有利于企业管理水平的提高； —— 管理水平的提高有利于提高各项工作的质量，保证iso三体系认证质量； —— 盈得用户信任； —— 提高企业的经济效益； ● 对员工的意义 —— 质量管理需要全员的积极参与； —— 全体员工在质量管理活动中提高自身的素质，发挥自身的作用。
4、 质量方针的定义、理解和意义 定义：由较高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 理解：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量管理八大原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。 意义： ● 对企业的意义 —— 是企业开展质量活动的总的质量宗旨和方向； —— 企业须按质量方针中表达的原则开展各项工作； —— 企业须按质量方针的承诺满足顾客的需要。 ● 对顾客的意义 —— 表明公司对质量及质量管理的态度； —— 表明