ISO质量管理体系为什么要以顾客为关注焦点

青山似故人

组织依存于其顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

组织能够存在并且盈利的基础是拥有自己的顾客，没有顾客的组织其结局必然是灭亡和消失。组织创造并留住顾客是保证自己得以存在和发展的必由之路。组织能留住的只能是满意和忠诚的顾客，所以组织应把顾客的需要和要求的满足放在第一位。

组织应采取积极的措施接近顾客，了解顾客当前的期望和要求，并且要超前地深入了解他们当前和未来的需求，采用各种技术手段，甚至用顾客认为是不可能（或不敢奢望）的iso三体系认证和服务带给他们满足和惊喜。

 实施本原则时一般要采取的措施：

1.确定谁是我们的顾客，我们为谁服务

质量管理工作的第一部就是确定顾客是谁，这不仅是质量管理的第一步工作，也是企业经营的第一步工作。

分清楚真正的顾客是谁？潜在的顾客又在哪里？他们是如何办理iso三体系认证及服务的？最重要的是，如何才能接触到这群顾客？这些问题不但会决定市场定位，也会影响配销方式。

认不清顾客是谁的组织或个人，其命运注定是要失败的。

2.了解顾客的期望和需求

我们应掌握有关顾客如何定义质量。充分的利用各种信息渠道去收集有关顾客的信息，并且利用科学的方法对各种信息进行统计分析和处理，及时、准确的确定顾客当前和未来的需要和要求，在这个过程中保持与顾客充分的接触和沟通是一个不错的措施。在这里常用的方法是各种调查法如群体调查法、问卷调查法等。

3.根据调查结果进行质量创意

调查所得到仅是各个个体顾客的语言资料，我们必须根据调查结果进行iso三体系认证概念创意，描述iso三体系认证的基本概念（即对iso三体系认证功能和特性的要求）。在这个过程中对执行的人员要求较高，既要能站在顾客的角度看待问题，还必须有开阔的思路。在该过程中常用的辅助工具是创意检查表和头脑风爆发。能创造出满足顾客需要和要求的iso三体系认证概念，余下的工作全部是iso认证开发和制造技术问题了。

4.确保顾客的需要和要求在整个组织内得到沟通，并采取满足要求的措施

所谓的沟通就是交流，组织应在组织内通过各种形式交流有关顾客的信息，如公布调查的结果、让所有的员工都有机会接触顾客、让员工体会的顾客是怎样看待我们的iso三体系认证和服务的等等。

5.调查顾客需要和要求满足的程度，并根据调查结果采取措施

关注顾客的不满，并立即采取行动，是留住顾客的一个比较好的办法。在美国卡特执政时，研究顾客抱怨是一项十分重要的研究工作。一个自称是TPRP（技术支持研究项目）的公司曾开展了一项有意义的调查，以深入研究顾客的特征。这项调查研究取得的一项最显著的结果表明，如果公司遇到顾客的要求没有及时处理，于是公司随后不厌其烦地去收集抱怨等种种反馈表现，并时常去修补订正的话，反而使公司的盈利水平大大增加。

6.处理好与顾客的关系

与顾客的关系其实就是人与人之间的关系，顾客所接触到的是代表公司的人，而不是公司，在顾客眼里与他打交道的公司员工的形象就是公司的形象，要发展与顾客的良好关系关键是提高在第一线与顾客接触的员工的素质和与人交往的能力。

7.确保兼顾顾客与其他相关方的利益，必要时要坚决地向顾客说“不”

以顾客为中心，以满足顾客的需要为公司之大任，但是我们仍然要学会向顾客说“不”，我们应该兼顾顾客与其他相关方的利益，不能为了满足顾客的要求而损坏其他相关方（包括投资者、员工、所在社区、供方、等合作方）的利益。特别是不能因为满足顾客的要求而损坏社会的利益和员工的尊严。当出现这些情况时，我们应该向顾客的不合理要求说“不”。

 贯彻本原则所产生的含金量

1、促进企业准确把握市场，有的放矢调配组织资源，是企业经营成功的基础。

2、促进整个组织全面和准确地理解顾客和其他相关方的需要和期望。

3、确保组织能直接根据顾客的需要和期望建立相关的质量目标。

4、以满足顾客的需求为前提，改进组织的业绩，改善与顾客的关系和提高顾客的忠诚度，有助于扩大组织的业务或对组织的宣传介绍。

6、通过关注顾客的动态变化的要求，并迅速作出反应，有利于提高市场占有率和增加收益。

赛思黑

“以顾客为关注焦点”是ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》标准引言部分“质量管理原则”的第一原则，亦即组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

标准所述的“组织依存于顾客”，充分明示了“顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础”的真谛。因此，组织必须关注顾客的实际需要，并设法去满足他们的要求。这应当成为建立质量管理体系的方向。

组织和顾客的关系就是“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人及设施”同“接受iso三体系认证和服务的组织或个人”之间的供应链的关系，前者必须满足后者才能促进市场的繁荣。

～简单

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