iso20000标准培训

iso20000标准培训定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。iso20000标准培训是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立iso20000标准培训已成为各种组织，特别是全国金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。iso20000标准培训有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承‘以客户为导向，以流程为中线’的理念，并强调按照PDCA（戴明质量）的方法论持续改进组织多提供的IT服务。其目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

 
一、在ITSS中，明确将运行维护服务定义为“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务”。据此，ITSS中运维系列标准将标准化对象确定为“运行维护服务”，总标题统一为“信息技术服务 运行维护”，并分为以下部分：

第1部分：通用要求；

第2部分：交付规范；

第3部分：应急响应规范；

第4部分：数据中心服务规范；

第5部分：桌面及外围设备服务规范。

       总体来看，ITSS中运维系列标准主要面向“运行维护服务”，围绕“谁能做、做什么、怎么做”，针对以下问题，提供标准支持：

1、提供运维服务应具备什么样的条件和能力，或什么样的组织能提供运维服务？

2、运维服务包括哪些服务内容、服务方式和交付内容？

3、针对提供运维服务过程中出现的突发事件或重大事件，应如何响应？

4、提供数据中心、桌面及外围设备运维服务，应怎么做？

       
二、ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准是IT服务管理的国际标准，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明确将“服务管理”定义为“一组能力和过程，用以指导和控制服务提供方iso认证、转换、交付和改进服务的活动和资源，以满足服务要求。”ISO/IEC 20000系列标准将标准化对象确定为“服务管理”，总标题统一为“信息技术 服务管理”，并分为以下部分：

第1部分：服务管理体系要求

第2部分：服务管理体系应用指南

第3部分：ISO / IEC 20000-1有关范围定义和适用性的指南

第4部分：过程参考模型

第5部分：ISO / IEC 20000-1实施计划模板

       总体来看，ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准主要围绕如何做好服务管理而展开,主要面向“服务管理”，围绕“如何建立服务管理体系、如何应用服务管理体系和如何审核服务管理体系”，针对以下问题，提供标准支持：

1、什么是服务管理体系，以及什么样的服务管理体系是符合要求的？

2、如何按照PDCA原理和过程方法建立服务管理体系？

3、针对中小企业、云计算等，如何建立和应用服务管理体系？

4、如何审核服务管理体系？

三、通过对ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准进行了分析和说明。

      从表可以看出，ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准在过程方面是交叉的，具体体现在ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》的过程部分。但在《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》中，不规定过程目标和要求，而是规定对运维服务实施过程管理后应达到的能力要求和关键指标。在实施过程中既可以依据ISO/IEC 20000系列建立管理过程，也可以参考其他标准，例如ISO/IEC 1550
4、ITIL或CMMI-SVC。

     另外，《信息技术服务运行维护 第1部分：通用要求》的第5章“运行维护服务能力管理”和ISO/IEC 20000-1:2011信息技术管理体系的第4章“服务体系的总体要求”均采用PDCA原理，分别对运维服务能力管理体系和服务管理体系提出了总体要求。两类标准之间的关系如上图所示。

     总体来看，ITSS中运维系列标准和ISO/IEC 20000信息技术管理体系系列标准均是面向服务的标准，即具体的标准化内容均是服务的方法和过程。但这两类标准之间的区别主要是定位和适用范围的不同。

ISO20000是帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，并保证业务的连续性。保证提供有效的IT服务满足业务的需求。

ISO20000的新版标准已于2018年9月15日正式发布，新版本的变化方向和高阶结构与其他新版ISO管理体系标准采用的通用核心文本及定义相一致。新版本在术语、定义等内容上产生了一些变化。

ISO20000是信息技术服务管理体系标准，是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础，适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商。

随着人们生活水平的提高以及科技水平的进步，越来越多的金融机构纷纷林立于都市之中，高科技技术产业鳞次栉比，也正是因为如此，侧重于通过IT服务标准化来对IT问题进行管理的ISO20000开始风靡各大IT企业。

几个重要的问题：

ISO20000认证不仅针对IT企业，还有组织内部的IT部门

专业信赖的认证咨询机构-艾索顾问

企业管理水平，认证老师预算

企业软件控制能力及分配

什么是ISO20000认证？

一、ISO20000认证的演变

ISO20000的前身是英国标准BS 15000，当初，是符合英国商务部在ITIL（IT基础设施库）之中定义的流程方法，后来，逐渐演变成了ISO20000，目前，已经是全球认可的信息技术服务管理标准了。

二、ISO20000的组成部分

信息技术服务管理体系分为两个主要组成部分，第一部分为管理规范，也就是Specification，可以称之为IT服务管理标准介绍；第二部分为实施准则，也就是（Code of practice）,可以称之为实践指导。

三、ISO20000的认证范围

ISO20000中文名为信息技术服务管理体系认证，它的业务类别大致分为以下十四类：信息系统咨询规划；信息系统软件iso认证开发；信息技术咨询；信息系统测试；软件iso三体系认证测试；信息系统工程监理；软件工程监理；基础设施运行维护；硬件运行维护；软件运行维护；电子商务支持；软件运营；数据处理；呼叫中心服务台。

四、ISO20000认证的概念

ISO20000简单来说就是面向机构的IT服务管理标准，主要是为了给企业提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型。

让IT行业的管理者能够有一个相应的参考来对IT服务进行管理。也就是说，ISO20000的存在，可以让企业的内部和外包的IT基础设施都能保持一致性，让公司、员工和客户都能从中得到相应的好处。

ISO20000有什么作用？

作用一 提升客户满意度

通过提高IT服务本身的可用性、可靠性以及安全性；持续不断地对服务流程进行优化，提升服务水平，保证项目能够如期交付。从而为客户提供更加高质量的服务，让客户的满意度提升，更好地服务客户。

作用二 提高企业竞争实力

获得业内普遍认同的国际ISO20000认证，也就是向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，从而能够在总体上提高组织或者企业IT投资的报酬率。

作用三 管控风险

之所以说ISO20000是IT行业非常有必要做的一个认证，大部分的原因就在这里，因为它能帮助IT企业或者组织更好地管理成本，明确企业业务和IT战略目标的结合点，通过诸多管理手段把现有的IT服务结构和资源配置整合并且完善，从而降低IT运营的管理成本和风险。

还能够将公司管理体系和业务流程整合起来，让IT企业或者IT部门的服务水平都更上一层楼，降低由于人员变动引起的各种风险。

作用四：更便于吸引投资

得到ISO20000认证证书之后能让企业更加灵活地应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。

申请ISO20000认证须具备以下条件：（1）中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人》、《生产许可证》或等效iso三体系认证；外国企业持有关机构的登记申报证明；（2）申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上；（3）已经按照iso三体系认证化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照iso三体系认证的要求进行了至少一次管理评审和内部IT服务管理体系审核。（4）信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。

在不断出现食品安全问题的现状下，基于本标准建立食品安全管理体系的组织，可以通过对其有效性的自我声明和来自组织的评定结果，向社会证实其控制食品安全危害的能力，持续、稳定地提供符合食品安全要求的终iso三体系认证，满足顾客对食品安全要求；使组织将其食品安全要求与其经营目的有机地统一。 食品安全要求是第一位的；它不仅直接威胁到消费者；而且还直接或间接影响到食品生产、运输和销售组织或其他相关组织的商誉；甚至还影响到食品主管机构或政府的公信度。因此，本标准的推广，是具有重要作用和深远意义的。

做认证前先确定是自己公司有能力直接申请，还是找咨询机构来申请。如果自己公司直接做，那企业需要前期准备的资料条件就复杂了，除非内部有专业的内审员或咨询师。不然，建议企业还是找咨询机构来申请吧。

ISO20000认证范围

IT服务管理体系ISO20000认证范围的选取，取决于组织的管理需求和业务需要，同时，ISO20000认证范围界定的完整、合理与否，也直接关系到认证结果的可信程度。

ISO20000认证范围规定了认证的内容和界限，明确了审核拟覆盖的对象。认证范围应使用一些参数来定义认证范围。参数将确保认证范围准确明了，包括什么和不包括什么。

ISO20000认证范围应该包括组织单元、所提供的服务，同时应考虑物理位置，客户和技术等影响服务交付的因素。

若要使认证范围准确清晰，也可以包括更多的参数。

参数举例如下：

1、提供服务的组织单元(例如:单一部门，几个部门或所有部门)

2、可提供的服务(例如：单一服务，服务群或所有服务；认证老师服务，零售服务，邮件服务)

3、服务提供商的物理位置(例如：单一办公地点或多个办公地点；地域，国家，全球)

4、所包括的客户(例如：所服务的一个客户或多个客户，外部客户或内部客户)

5、所包括的技术(例如：服务器；桌面，网络，通讯，存储系统，环境设备，应用系统，多媒体系统)

由于参数所涉及的信息会随时间发生变化，故服务提供商应确保认证范围像前期规划的那样是准确的，明确的，同时，应尽可能满足将来的发展。服务供应商也应定期检查服务管理范围和范围描述以确保其适宜性。

不要觉得找中介就被赚了差价或不靠谱啥的，咨询机构就好比驾校，我们学车总不能自学吧，当然个别也有，只要自己有能力。但大部分甚至说百分之九十几以上都是找教练的吧，认证也一样，咨询机构不是单纯牵线搭个桥介绍一家机构给企业，中间帮助企业要做很多工作的，就好比教练教我们驾驶技能是一个道理，咨询机构是教企业如何去准备资料、如果面对老师的上门审核、如何提高通过率，帮助企业准备体系iso三体系认证等等一系列工作的。所以需要什么条件、什么流程，多对比几家机构的认证能力、专业度，等选好机构了再详细咨询，给到的答案会专业的多。

 能力、培训及意识

组织应确保，对于其工作可能影响工作场所内职业健康安全的人员，应有相应的工作能力。任何在组织管理下工作的人员，应具有适当的教育、培训、技能或经验，以便胜任本岗位工作的规定，并保留适当的记录。

组织应识别与职业健康安全风险及职业健康安全管理体系有关的培训需求。并应提供培训，或采取其它措施以满足这些需求，应评价培训或采取其它措施的有效性，且保留相关的记录。

组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以利在组织管理下工作的人员都具有下列意识：

a) 员工之作业活动、行为对职业健康安全可能造成或潜在的影响，以及提高个人绩效能够带来的职业健康安全效益；

b) 为了符合职业健康安全方针和程序以及职业健康安全管理体系的各项要求，包括应急准备和响应的要求(见4.4.7节)，每个人所必须的作用、责任和权限的重要性；

c) 偏离特定程序时可能造成的后果。

培训程序应考虑不同层次员工的：

a) 责任、能力、语言能力及读写能力；以及

b) 风险。

1、任何一个成立超过3个月，且对外提供信息技术服务（提供运维服务）的IT企业都可以申请ISO20000认证。

2、ISO20000认证是根据体系企业覆盖人数来收费的。体系覆盖人数和企业总人数是两个不同的概念，体系覆盖人数可以小于等于企业总人数。一般情况下，可以按照1-25人；26-45人；46-65人；66-85人等规模来区分。

3、ISO20000认证是按照50人以下是小规模企业，证书编号***一个字母为“S”代替；50-500人事中等规模企业，证书编号***一个字母为“M”代替。500人以上是大规模企业，证书编号***一个字母为“L”代替。因为证书上不体现体系覆盖人数，所以只能从认监委官方网站上查询。但是企业规模可以从***一个字母上来大体区分。

4、申请ISO20000认证，ISO20000体系文件必须要运行3个月，进行过一次内审和管理评审，才能提交给审核方。

5、ISO20000实施流程：（1）差距分析；（2）体系培训；（3）分配职责；（4）体系运行；（5）内审和管理评审。

ISO20000认证收费标准是根据体系覆盖人数来收取费用的。体系覆盖人数和企业总人数是两个不同的概念，体系覆盖人数可以小于等于企业总人数。

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